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【电信党支部的故事】没有“万一”只有“一万” 重庆电信10000号

时间:2021-07-18 18:45  作者:admin  来源:未知  查看:  
内容摘要:华龙网-新重庆客户端7月14日19时讯(记者 刘柳 张雪莹)19名党员,2个党小组,这就是中共中国电信股份有限公司重庆客户服务中心10000号支部委员会的阵容,人不多,战斗力和带动力超强。 主要由女性党员组成的该党支部,坚持以人民为中心,多项服务指标在中国...

  华龙网-新重庆客户端7月14日19时讯(记者 刘柳 张雪莹)19名党员,2个党小组,这就是中共中国电信股份有限公司重庆客户服务中心10000号支部委员会的阵容,人不多,战斗力和带动力超强。

  主要由女性党员组成的该党支部,坚持“以人民为中心”,多项服务指标在中国电信集团名列前茅,综合满意度同城同业保持领先。2020年先后被中国电信重庆公司党委表彰为抗疫先锋先进集体,被中国通信企业协会表彰为五星级电信业务客服中心和质量信得过班组,被工信部表彰为服务明星班组。

  在中国电信重庆公司,“10000号支部”是以热线号码命名的基层党组织,数字的背后是“初心”。

  “10000号支部”主要负责中国电信重庆公司10000号、114/118114语音热线服务。

  热线工作,表面看是为了解决用户的咨询、报修,实质是代表了整个电信企业的形象。如果有一个用户对热线咨询不满意,就有可能影响整个公司的口碑。从这个层面来说,“10000号支部”的工作信条里,就没有“万一”这样的侥幸词汇,而是力求做到“一万”个满意。

  为了增强队伍的凝聚力和抗压能力,支部坚持开展“三会一课”,每月组织集中学习,党性教育常态化制度化。

  具体来说,支部分期、分批组织党员和优秀青年、员工代表,通过观摩到红色教育基地,强化爱党、爱国意识;设置党员责任区、公示党员承诺、建立“呼叫之声”广播站等,常态化开展思想教育;一方面,让党员更有责任意识;另一方面,让进步同事感同身受,提高政治追求,进而向党靠拢,壮大支部的队伍。

  信息社会瞬息万变,作为通信、信息服务的主要提供者之一,“与时俱进”是电信人的天然使命。

  为了推进党建工作与生产经营的深度融合,“10000号支部“不断优化流程,创新智能服务。

  一是以客户感知为导向,提升服务满意度。以“倾听客户之声”活动为载体,发现服务问题千余项进行跟踪整改;形成《服务宝典》,以知识赋能、学用结合的方式提升服务能力。2020年,10000号人工服务量1104万,IM服务量54.85万,114/BPO人工949万次,10000号及IM服务的接通率、一解率、非常满意率等在集团名列前茅,万号一解决率和IM首次响应在集团持续保持第一名。

  二是加快10000号智能化,根据用户属性提供差异化智能IVR接入;通过消费习惯及使用偏好等大数据标签,精准预判断用户诉求,提升了服务效能。

  三是打造远程柜台,将线下营业厅搬到线上,提供快速接入、面对面鉴权、便捷办理的新型服务通道。

  四是组织开展“党建翼联”,结对支撑大足分公司党委,通过实地调研,促进分公司发展;结对万州分公司销服党支部,组织4批36名党团突击队队员深入农村市场参加“平安乡村”项目工作,累计走访3422户,新增宽带563条,用实际行动服务“乡村振兴”。

  战疫期间,有这样一群人默默的守候在电线小时不间断服务,这就是10000号热线团队。

  长时间居家抗疫,用户难免出现情绪问题,面对这一客观情况,10000号热线组成了以支部党员为骨干、公司领导为指导的“战时”服务体系。

  疫情防控工作开展以来,“10000号支部”确保全市10000号热线小时不间断,让员工足不出户,身体健康得到保护,为客户用心服务,各类问题及时解决,居家客服用高于现场办公的服务品质,诠释了热线服务的初心和使命。

  疫情期间,全体党员还主动下沉基层一线,冲锋在前勇挑重担,全力做好疫情防控工作:

  一是联动中国电信重庆公司多部门协调推进“居家客服”服务模式。IT支撑团队夜以继日,争分夺秒,统一安装VPN系统、制作网线,同时组织五个小分队负责协助居家客服人员把办公电脑、耳机、网线等带回家安装并调试到位,短短3日建成居家座席500余个。

  二是制定完善《居家客服管理规范》,成立服务质量管控等专项团队,建立班前会、每日例会沟通机制,全面保障热线服务品质。服务质量和满意度明显提升。

  华龙网-新重庆客户端7月14日19时讯(记者 刘柳 张雪莹)19名党员,2个党小组,这就是中共中国电信股份有限公司重庆客户服务中心10000号支部委员会的阵容,人不多,战斗力和带动力超强。

  主要由女性党员组成的该党支部,坚持“以人民为中心”,多项服务指标在中国电信集团名列前茅,综合满意度同城同业保持领先。2020年先后被中国电信重庆公司党委表彰为抗疫先锋先进集体,被中国通信企业协会表彰为五星级电信业务客服中心和质量信得过班组,被工信部表彰为服务明星班组。

  在中国电信重庆公司,“10000号支部”是以热线号码命名的基层党组织,数字的背后是“初心”。

  “10000号支部”主要负责中国电信重庆公司10000号、114/118114语音热线服务。

  热线工作,表面看是为了解决用户的咨询、报修,实质是代表了整个电信企业的形象。如果有一个用户对热线咨询不满意,就有可能影响整个公司的口碑。从这个层面来说,“10000号支部”的工作信条里,就没有“万一”这样的侥幸词汇,而是力求做到“一万”个满意。

  为了增强队伍的凝聚力和抗压能力,支部坚持开展“三会一课”,每月组织集中学习,党性教育常态化制度化。

  具体来说,支部分期、分批组织党员和优秀青年、员工代表,通过观摩到红色教育基地,强化爱党、爱国意识;设置党员责任区、公示党员承诺、建立“呼叫之声”广播站等,常态化开展思想教育;一方面,让党员更有责任意识;另一方面,让进步同事感同身受,提高政治追求,进而向党靠拢,壮大支部的队伍。

  信息社会瞬息万变,作为通信、信息服务的主要提供者之一,“与时俱进”是电信人的天然使命。

  为了推进党建工作与生产经营的深度融合,“10000号支部“不断优化流程,创新智能服务。

  一是以客户感知为导向,提升服务满意度。以“倾听客户之声”活动为载体,发现服务问题千余项进行跟踪整改;形成《服务宝典》,www.34134b.com,以知识赋能、学用结合的方式提升服务能力。2020年,10000号人工服务量1104万,IM服务量54.85万,114/BPO人工949万次,10000号及IM服务的接通率、一解率、非常满意率等在集团名列前茅,万号一解决率和IM首次响应在集团持续保持第一名。

  二是加快10000号智能化,根据用户属性提供差异化智能IVR接入;通过消费习惯及使用偏好等大数据标签,精准预判断用户诉求,提升了服务效能。

  三是打造远程柜台,将线下营业厅搬到线上,提供快速接入、面对面鉴权、便捷办理的新型服务通道。

  四是组织开展“党建翼联”,结对支撑大足分公司党委,通过实地调研,促进分公司发展;结对万州分公司销服党支部,组织4批36名党团突击队队员深入农村市场参加“平安乡村”项目工作,累计走访3422户,新增宽带563条,用实际行动服务“乡村振兴”。

  战疫期间,有这样一群人默默的守候在电线小时不间断服务,这就是10000号热线团队。

  长时间居家抗疫,用户难免出现情绪问题,面对这一客观情况,10000号热线组成了以支部党员为骨干、公司领导为指导的“战时”服务体系。

  疫情防控工作开展以来,“10000号支部”确保全市10000号热线小时不间断,让员工足不出户,身体健康得到保护,为客户用心服务,各类问题及时解决,居家客服用高于现场办公的服务品质,诠释了热线服务的初心和使命。

  疫情期间,全体党员还主动下沉基层一线,冲锋在前勇挑重担,全力做好疫情防控工作:

  一是联动中国电信重庆公司多部门协调推进“居家客服”服务模式。IT支撑团队夜以继日,争分夺秒,统一安装VPN系统、制作网线,同时组织五个小分队负责协助居家客服人员把办公电脑、耳机、网线等带回家安装并调试到位,短短3日建成居家座席500余个。

  二是制定完善《居家客服管理规范》,成立服务质量管控等专项团队,建立班前会、每日例会沟通机制,全面保障热线服务品质。服务质量和满意度明显提升。

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